# Novas regras de SAC entram em vigor e exigem atendimento humano

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- Published: 2026-11-02T19:39:57-03:00
- Author: Redação

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos—
o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) — das empresas estão obrigados a funcionar
em contato direto com os consumidores. O decreto do governo federal com as mudanças
foi publicado em 13 de outubro e passa a valer para os fornecedores de produtos 
e serviços regulados pelo governo federal.

A norma exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais
eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana
e feriados. Os fornecedores deverão ainda manter pelo menos um canal eletrônico 
em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, além de prazos para resposta
e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou
aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

## Quem é afetado pelas novas regras

Os novos parâmetros de atendimento valem para os fornecedores de produtos e serviços
regulados pelo governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e
de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor
financeiro, como bancos e fintechs. As normas incluem as plataformas digitais de
intermediação de produtos e serviços, os serviços de transporte remunerado privado
individual de passageiros e os serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As
empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo a Senacon, “sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial
poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas,
mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma 
pessoa durante esse período”. O decreto determina ainda atendimento prioritário 
e adequado às necessidades das pessoas idosas, e os canais de SAC deverão observar
requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem
estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

## Tempo de espera e prazos de resolução

De acordo com o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve
ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras,
o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Se a ligação for interrompida acidentalmente
antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até
cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar
o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos
contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro
canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não 
poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros
dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o 
atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta
deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo
consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento
prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos 
órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica
a Senacon.

## Cancelamento e histórico de demandas

A opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos
os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos
quanto nos eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação
também deverão permitir o cancelamento. “Nesses canais, a opção deverá ser oferecida
no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento 
humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor
não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”,
afirma a Senacon.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas,
que deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações
das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas
por, no mínimo, 90 dias. Fonte: [Agência Brasil](https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2026-11/novas-regras-de-atendimento-ao-consumidor-comecam-valer-hoje).